CLIENTES DIFÍCILES. CÓMO DETECTARLOS Y CÓMO LIDIAR CON ELLOS – BEAUTY TV
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CLIENTES DIFÍCILES. CÓMO DETECTARLOS Y CÓMO LIDIAR CON ELLOS

“EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN” reza un dicho popular, y aunque yo crea que el significado de esta frase se ha distorsionado bastante, perdiendo su valor a tal punto que hemos dejado que algunos conflictos impidan desarrollarnos eficientemente, es cierto que un cliente molesto o insatisfecho puede tener un impacto negativo en nuestro negocio, ya que dejaría de solicitar nuestros servicios, comprar nuestros productos, disminuyendo así nuestras ventas y utilidades, y, sobre todo, el famoso “marketing de boca en boca” con él sería negativo, eliminando las referencias y llegada de clientes nuevos.

Independientemente de que estemos de acuerdo o no, no vamos a negar que todos hemos tenido que lidiar en alguna ocasión con un cliente difícil (o varios) y a menudo no logramos que la relación con ese cliente sea beneficiosa para nuestro negocio ¿Y qué hemos hecho al respecto? Lo usual: evitarlo, defendernos o someternos, pero ¿realmente nos ha funcionado esta manera de lidiar con un cliente difícil? Piénsalo mientras sigues leyendo.

¿Qué entendemos por un cliente difícil? A mí modo de ver, puede ser la persona que nunca está conforme con los servicios que recibe, la que critica constantemente tu desempeño, la que opina negativamente (o hasta con sarcasmo) mientras realizas tu labor, la que no está de acuerdo contigo sin haber escuchado tu propuesta, la que no tiene la disposición de seguir tus sugerencias, la que nunca tiene tiempo, la quiere dirigir tu técnica de trabajo, etc. Y así, podemos pasarnos todo el día enumerando los adjetivos que se pueden atribuir a este tipo de personas que tenga una, varias o todas estas características.

Ahora bien, ¿Alguna vez nos hemos preguntado por qué existen este tipo de clientes? ¿Nunca? Pues les contaré lo que yo pienso sin pretender ser el dueño de la verdad (ya me van conociendo). En peluquería, el 60% de clientes que entran por primera vez a tu centro de belleza TIENE MIEDO, INSEGURIDAD, DESCONFIANZA, RECHAZO o como le quieras llamar, ya que vienen arrastrando, seguramente, malas experiencias anteriores o, en caso sea la primera vez que se hará algo en su vida, tiene malas referencias de otras personas que ya han tenido una experiencia similar ¿Comprendes ahora? Entonces, si lo que yo concluyo es cierto, la solución no es tan difícil. Tenemos a la mano estrategias que podemos aplicar para crear la conexión que esa persona está buscando desesperadamente.

  1. ESCUCHA. Por más que tu cliente esté equivocado, no tenga toda la información o sepas qué va a decir, por favor, escúchalo. No te servirá de nada hablar encima de lo que está diciendo, lo único que lograrás en no parecer profesional. En una situación difícil, escuchar con atención te dará mucho poder de resolución y crearás confianza.
  2. MUESTRA EMPATÍA. Ponte en los zapatos de tu comprador/consumidor, aplica el punto 1 y enséñale que comprendes su posición y su situación. Si él siente que te estás identificando con su problema, se calmará y será más receptivo a tus ideas.
  3. HABLA CLARO, DESPACIO, SEGURO. Si un cliente tiene un tono de voz alto y agresivo, debes apelar sí o sí a la modulación de tu propia voz ¡SIN PERDER SEGURIDAD EN LO QUE DICES!
  4. IMAGINA QUE HAY MÁS PERSONAS MIRÁNDOTE. Si usas este truco en tu mente, podrás regular tus palabras, gestos y actitudes. No querrías perder a otros posibles compradores, ¿no? Si otras personas ven lo profesional que eres, automáticamente van a confiar en ti.
  5. ACEPTA LA EQUIVOCACIÓN PARA TENER LA RAZÓN. Si frente a un cliente particularmente difícil has perdido todos los argumentos y no acepta lo que propones, ríndete, a veces es mejor perder un poco de tu ganancia del día para resarcir el problema.
  6. DEMUESTRA QUE TIENES EL CONTROL DE TUS EMOCIONES. Ya sé, ¡no es nada fácil!, pero empieza siendo consciente de tu respiración, suaviza tus movimientos y muéstrate calmado, el cliente sabrá que estás ahí para ayudarlo, no para atacarlo.
  7. NO LO TOMES COMO ALGO PERSONAL. Si alguien nuevo llega a tu negocio con una actitud agresiva y prepotente, date cuenta de que no tiene nada en contra de ti, solo está descargando sus frustraciones en la persona que tiene enfrente, que en ese caso es el representante de la empresa a la que quiere dirigirse.
  8. SI HACES UNA PROMESA, ¡CÚMPLELA! No ofrezcas ninguna solución que no esté dentro de tus competencias o tu capacidad de resolución. Llega a un acuerdo con él y cumple todo lo que se pacte. Establece acuerdos específicos y asegúrate de que estos se cumplan a cabalidad.

A este punto ya debes estar pesando que tienes todas las de perder, pero la verdad es que no ¡Al contrario! Reconociendo tus propias habilidades, aptitudes y actitudes, puedes manejar a todo tipo de clientes que con el tiempo podrían hasta volverse tus más fieles seguidores.

Si la regla de marketing es cierta, un cliente satisfecho puede traerte tres referidos, pero un cliente insatisfecho, puede ahuyentarte a diez ¡Imagina lo que puede hacer un cliente difícil una vez que te ganas su confianza y te lo metes al bolsillo!

Anécdotas tenemos muchas, no lo dudo, pero lo interesante de estas es poder compartirlas y aprender de cada una de ellas. Espero que con sus comentarios podamos hacer una tertulia interesante.

Saludos,

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Paso a paso: Cómo crear una Fan Page a través del móvil

Artistas vivimos en la “era digital” por lo tanto, es importante que tu negocio de belleza o marca personal tengan presencia en las redes sociales.

La plataforma Facebook te permite crear una Fan Page que será tu vitrina para mostrar los servicios que realizas en el salón o de manera independiente.

Con una Fan Page:

  1. Tendrás la posibilidad de interactuar con tu público objetivo (futuros clientes) y clientes fieles.
  2. Ayudar a posicionar tu marca, tener más presencia llegando a muchas más personas.
  3. Si logras conocer a profundidad tu comunidad lograrás fidelidad, buena reputación y por ende recomendaciones para que tomen tus servicios.

¿Cómo la creas?

Paso 1: Ingresar a tu perfil personal en Facebook

Ten en cuenta que las normas y políticas de Facebook indican que toda Fan Page debe estar asociada a un perfil personal.

Paso 2: Hacer clic al icono de la “banderita”

Si no te figura la banderita o no puedes abrirlo, deberás ir a Play Store o App Store, buscar Facebook y actualizar la aplicación.

Agregar el nombre de tu página, corresponde al nombre de tu negocio.

Si eres un profesional de belleza independiente analiza bien que nombre puedes elegir. ¡Que tu creatividad fluya! Te recomiendo que sea un nombre corto y preciso, evita los apóstrofes (ejemplo:  D’Origin) para que no dificulte la búsqueda de tu página.

Paso 3: Elige una categoría

En tu caso puedes elegir Salud/Belleza – Producto/Servicio

Paso 4: Si no cuentas con una página web dale clic a omitir.

Paso 5: Agregar una foto de perfil

Deberás contar con un diseño de logotipo, ya que será el sello que identificará tu marca. Si aún no lo tienes que no panda el cúnico, lo podrás trabajar después y luego reemplazarlo.

Se recomienda que el tamaño de la foto de perfil debe ser de 180 x 180 pixeles como mínimo, para que se visualice bien tanto en pc, como en dispositivos móviles.

Paso 6: Agregar una foto de portada

Se recomienda que el tamaño de foto sea 851×315 pixeles para que se visualice bien tanto en pc, como en dispositivo móviles.

PASO 7: Crear nombre de usuario

El nombre de usuario es como tu dirección web en esta red social Facebook, que lo personalizas de acuerdo al nombre de tu Fan Page.

Por ejemplo, mi nombre de usuario es @beautyarmydigital y mi dirección web o enlace será https://www.facebook.com/Beautyarmydigital/

PASO 7: Configurar la información de tu negocio

¡Listo!, ya cuentas con una Fan Page.

 

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Fórmula Mechas Balayage Bronze – Cabello Rizado

Hair Artist: Nata Ximena

Diagnóstico: Base natural 5 / Castaño claro / Cabello rizado

.Fórmulas:

[1] Decoloración: [1+ 2] + Peróxido 20vol.

Técnica Slice=Cortina con contraste

Tiempo de exposición: 40 min. apróximadamente

Lavadero: Aplicar shampoo, enjuagamos y desenredamos con acondicionador

[2] Difuminado: Crecimiento

[1+2] 10gr. 5/81 – 15gr. Base 5/0 + 50gr. 6vol. Peróxido

Tiempo de exposición: 15 min. apróximadamente

[3] Color

[1+2] 15gr. 7/35 – 25gr. 7/0 + 80gr. 6vol. Peróxido

Tiempo de exposición: 20 min. apróximadamente

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